Maand: juni 2020

Iets meer dan honderd jaar geleden hadden fabrieken een eigen energie- en watervoorziening. Vervolgens zijn die voorzieningen uitbesteed aan nuts/utiliteitsbedrijven. Tot ongeveer tien jaar geleden hadden de meeste organisaties hun eigen datacenter. Nu hebben veel organisaties deze infrastructuur gemigreerd naar de ‘Cloud’ en is een trend zichtbaar waarbij steeds meer ook de IT functies aan gespecialiseerde dienstverleners uitbesteed worden.

Hiermee wordt de afstand tussen lokale kennis van kernactiviteiten en processen enerzijds en anderzijds het daaraan gerelateerde IT-domein groter. Hoe beter de kennis van en inzicht in de doelen, processen en wensen van de organisatie en haar medewerkers, des te sneller en gerichter dit aan de mogelijkheden van de onderliggende technologie gerelateerd kan worden. Een gemeenschappelijk referentiekader draagt bij aan een beter en sneller begrip waardoor oplossingen effectiever en efficiënter geboden kunnen worden. Het Services Data Model is zo’n gemeenschappelijk referentiekader, afgekort SsDM. 

Services Data Model (SsDM)

Het Service Data Model (SDM) bevat een gestandaardiseerde set van service-gerelateerde definities waarmee de informatie over technologie, diensten en dienstverlening vastgelegd kan worden. Bijvoorbeeld in een IT Service Managementsysteem (ITSM) zodat een support medewerker van de helpdesk sneller de impact en urgentie van een melding kan bepalen. Of in een Configuratie Management DataBase (CMDB) zodat beter bepaald kan worden welke triggers voor welke onderdelen van de technische infrastructuur ingericht moeten worden. Maar het SsDM dient ook als basis voor de communicatie met eindgebruikers en voor rapportage aan klantorganisaties (bijvoorbeeld de Service Level Rapportage)

De belangrijkste onderdelen van het SsDM zijn; 

Business Capability

Een Business Capability heeft betrekking op het ‘vermogen’ (mogelijkheden) en kwaliteiten die de organisatie heeft om toegevoegde waarde te leveren aan haar afnemers. Een Business Capability is een strategische asset en bestaat uit mensen, kennis en processen. Een organisatie kan onderscheid maken in verschillende categorieën capabilities, dit is afhankelijk van het aggregatieniveau waarop dit vermogen beschreven moet worden; bijvoorbeeld op organisatie-, afdeling- of individueel niveau.

• Het vermogen van de financiële afdeling om tijdig de juiste facturen te sturen en factuurbedragen te innen;
• Het vermogen van een organisatie om binnenkomende vragen en klachten op een goede manier te behandelen en daarmee klanten te behouden.

Voor elke categorie of type dienst/product kunnen meerdere capabilities betrokken zijn. Bijvoorbeeld, een webshop vraagt om capabilities op het gebied van klantondersteuning, verkoop, logistiek en IT. Kortom, business capabilities hebben betrekking op wat de organisatie ‘doet’ c.q. wat mensen ‘doen’ voor en in hun organisatie. 

Business Services

Veel van deze capabilities worden in meer of mindere mate ondersteund door IT-functionaliteit. Dit zijn de zogenaamde Business Services; het ‘IT-gereedschap’ waarmee de medewerker zijn werk uitvoert. Een Business Service wordt daarom vanuit het perspectief en in de taal van de gebruiker uitgedrukt! Een business service kan betrekking hebben op een enkelvoudige functionaliteit, bijvoorbeeld e-mail, maar ook op een functionaliteit waaraan meerdere services of functies ten grondslag liggen (bijvoorbeeld ‘authenticatie’). 

Een belangrijke eigenschap van een business service is de mate waarin deze bedrijfskritisch is; wat is de impact op de bedrijfsvoering wanneer de eindgebruiker geen of een verminderde beschikking over deze business service heeft? 

De Operationeel Manager van bedrijf X neemt contact met de servicedesk van B&C en meldt dat de printer het niet doet. De servicedesk medewerker registreert de melding en selecteert de business service ‘printing’. Met het inregelen van het contract is destijds de ‘criticality’ als laag bepaald (omdat er voldoende alternatieven zijn, bijvoorbeeld een andere printer selecteren). Een half uur later belt de desbetreffende manager weer en vraagt naar de status. Het gehele productieproces stokt omdat er geen productie- en orderformulieren geprint kunnen worden. De business service ‘printing’ heeft betrekking op kantoorprinters (waar er meerdere van zijn), met deze specifieke printer in de productiehal is, destijds bij de inventarisatie en analyse van de business services, geen rekening gehouden. In overleg met de servicemanager worden de volgende maatregelen genomen;  

• Toevoegen van een nieuwe business service ‘production printing’ met de hoogste criticality (dit betekent dat bij de volgende melding meteen actie ondernomen wordt); 
• Organiseren en implementeren van een workaround; in dit geval een extra productie printer (redundant) waar men in geval van een storing op kan overschakelen; 
• Plannen van een periodieke failover test (maandelijks);   
• Wijzigen van de bestaande business service ‘printing’ in ‘Office printing’ met ongewijzigde criticality;   

Een business service is geen statisch, in ‘graniet gebeiteld’ gegeven. Business Services slaan een brug tussen de doelen/bedrijfsprocessen van een organisatie en de onderliggende technologie. In de hiervoor geschetste situatie wordt de onderliggende technologie gevormd door configuratie items zoals de productie printer, applicaties zoals Microsoft AX en meerdere technische/infrastructurele services, bijvoorbeeld de in CIM-omgeving geïntegreerde network services.  

De business service zorgt als het ware voor een ‘dubbele verwijdering’; je hoeft de precieze werking niet te begrijpen om er mee te kunnen werken, en je hoeft het niet te bezitten om het te kunnen gebruiken. Kortom, achter de Business Service schuilt een technisch domein, met haar eigen vocabulaire (jargon) en gebruiken (best practises). 

Technisch domein

Binnen dit technisch domein heeft het begrip ‘services’ een andere context; de interactie tussen systemen dat volgens vooraf afgesproken protocollen verloopt.

Met het oog op die gemeenschappelijke taal tussen IT-dienstverlener en de eindgebruiker zijn de volgende ‘services’ relevant; 

Applicaties & Application Services

Een applicatie is een geïnstalleerd softwareprogramma dat specifieke functionaliteiten biedt. Deze applicatie kan geïnstalleerd zijn op een client, op een server binnen het bedrijf of in een extern datacenter. De wijze waarop die applicatie functionaliteit wordt aangeboden, noemen we een ‘Application Service’.  Zo is Microsoft Word wanneer als applicatie geïnstalleerd op een werkplek een applicatie en wanneer Word wordt aangeboden binnen Office 365 (online) dan wordt dit gezien als een Application Service.

Omdat eindgebruikers hun meldingen vaak relateren aan de applicatienaam (‘Word doet het niet’), vallen in die gevallen het perspectief van het technische domein (de applicaties en application services) samen met de business service (het perspectief van de gebruikersorganisatie) Het onderscheid tussen business services en application services is vooral van belang in het kader van het monitoren van de performance en het tijdig identificeren van gezondheids-issues van de application services (het zogenaamde event management proces). 

Technische Services

Waar application services zich middels de business service manifesteert aan de eindgebruikers, manifesteert een technische service zich aan de zogenaamde ‘service owner’ (de persoon/afdeling die verantwoordelijk is voor het leveren van specifieke technologie aan de business). Indien deze persoon of afdeling deel uitmaakt van de klantorganisatie, dan valt ook hier de technische service samen met de business service. 

Klantorganisatie Y heeft een eigen IT-afdeling die onder andere de netwerkinfrastructuur monitort. Hiertoe maakt men gebruik van de monitoring applicaties van B&C en van Cisco. Tevens zijn er afspraken gemaakt over de uptime van deze services en incident management. De technische service ‘network monitoring’ wordt ondersteund door twee application services (respectievelijk die van B&C en die van Cisco). Omdat deze technische services direct aan de klantorganisatie wordt aangeboden, is ‘network monitoring’ ook als business service geregistreerd. 

De meeste Technical Services ondersteunen één of meer Business Services of Application Services. Hieronder volgt een voorbeeld.

De Business Service ‘Werkplek’ heeft als doel om de eindgebruiker een veilige, beschikbare en goed presterende virtuele werkplek te bieden. Hiertoe wordt deze Business Service door meerdere Technical Services ondersteund, onder andere;

• Anti-virus
• Spamfiltering
• Multi-factor authenticatie (MFA)

De verantwoordelijkheid voor het functioneren van deze Technical Services is toegewezen aan daarvoor in het leven geroepen rollen (vergelijk dit met functioneel applicatie beheer) binnen B&C. Omdat MFA optioneel is, maakt MFA deel uit van een zogenaamde Technical Service Offering dat in dit geval correspondeert met een Business Service Offering, namelijk ‘Werkplek Standaard (zonder MFA) en Werkplek Plus (incl. MFA).

Configuratie Items

Infrastructuurconfiguratie-items (CI) zijn fysieke en logische componenten van een infrastructuur die onder configuratiebeheer vallen. CI’s kunnen een enkele module zijn, zoals een server, database, router of complexere items zoals een compleet systeem (bijvoorbeeld webserver, database, infrastructuur). De meeste CMDB’s beperken zich tot het beheren van informatie en data over de CI’s. 

Wellicht dat de onderliggende infrastructuurcomponenten of CI’s bij de meeste organisaties bekend zijn, maar de complexiteit wordt veroorzaakt door de services en de grote diversiteit aan datastructuren die op de fysieke CI’s gelaagd worden; de application services, technical services en global business services. Een servicegericht CMDB maakt deze complexe structuren transparant en inzichtelijk. 

Services Datamodel: een praktijkvoorbeeld

Een ziekenhuis wil haar bezoekers en patiënten informeren via digitale schermen die verspreid door het gebouw op relevante plekken geplaatst zijn. Zo worden o.a. bij de poli’s de gemiddelde wachttijden getoond en nieuwsberichten, en in de centrale hal informatie over waar zich wat bevindt en de vertrek- en aankomsttijden van het openbaar vervoer. De informatie op de schermen wordt door medewerkers van de afdeling communicatie onderhouden. 

Bij de Servicedesk komt een melding binnen van een medewerker van de informatiebalie: “Het scherm doet het niet!” De Servicedesk medewerker selecteert de Business Service ‘Narrowcasting’, checkt op vergelijkbare meldingen en werpt een blik op het monitoring dashboard van het narrowcasting platform. Wanneer er geen vergelijkbare meldingen gedaan zijn en het dashboard een ‘groen licht’ geeft voor beschikbaarheid en performance, weet de Servicedesk medewerker dat de oorzaak van het probleem waarschijnlijk ‘lokaal’ is; of het scherm staat uit of de lokale client heeft problemen. In de Known Error database staan een aantal maatregelen gedocumenteerd waarmee het probleem snel opgelost kan worden. 

Een Business Service is een set onderling verbonden componenten (apparaten of CI’s, applicaties, technische services en/of infrastructurele services) die zijn geconfigureerd om een dienst (service) aan de organisatie te bieden.  

Doet ‘ie het of doet ‘ie het niet?

Wat water betekent voor leven, is IT dat voor werken. In nagenoeg elk beroep is men in meer of mindere mate afhankelijk van IT middelen. IT-dienstverleners gaan steeds meer de eindgebruiker ondersteunen in plaats van alleen de interne ICT-afdeling; het gaat meer over functionaliteit dan alleen over techniek. Dit heeft ook gevolgen voor de communicatie met klanten; heldere en begrijpelijke taal met minder, en het liefst geen technisch jargon. IT wordt hiermee als het ware ook voor de eindgebruiker een ‘binaire’ aangelegenheid; ‘hij doet het of hij doet het niet’.

En net als in het voorgenoemde voorbeeld van de nutsbedrijven, schuilt achter die binaire uitkomst een complexe wereld. Deze complexiteit wordt veroorzaakt door een grote diversiteit aan (cloud-)services en (hybride) datastructuren die op de fysieke IT middelen (Hardware, CI’s) gelaagd worden.

Het traditionele CMDB, het informatiesysteem waar het configuratie management alle informatie over configuratie items beheert, voldoet niet meer. Het zijn niet meer primair de CI’s die ‘de kracht van ICT’ bepalen. De uitdaging zit in het onderhouden van acurate informatie over alle relaties tussen CI’s en hierop ‘gelaagde’ services; een service-aware CMDB.

Unicorn

Een service-aware CMDB is de ‘eenhoorn’ in de wereld van servicemanagement – iedereen heeft er wel eens van gehoord, velen denken te weten wat het is, maar niemand heeft het echt gezien. Daarin willen wij van B&C verandering brengen.

Eerst wordt stilgestaan bij het contextgevoelige begrip ‘service’. Vervolgens wordt een framework beschreven voor het typeren van de verschillende services dat als basis dient voor het Service Data model (SDM). Van dit SDM wordt een praktijkvoorbeeld gegeven waarmee tevens een idee gegeven wordt van hoe ‘die eenhoorn’ – het servicegerichte of service-aware CMDB – eruit ziet.

Dit artikel besluit met de wijze waarop wij in samenwerking met klanten invulling geven aan een service-gerichte architectuur; Projectaanpak voor Business Services Support op basis van een service-aware CMDB.

Wat is een Service?

In het dagelijks taalgebruik wordt het woord service gebruikt als een beoordeling van hoe je de hulpvaardigheid van een ander ervaren hebt. Bijvoorbeeld, ze bieden daar een uitstekende service. Naast het product, is ook de interactie tussen aanbieder en afnemer en de omgeving, met alle vereisten die de interactie en het aanbieden mogelijk maken (het zogenaamde servicesysteem) van belang. 

Ook in het IT-jargon is service een veelgebruikte term. De formele definitie volgens ITIL luidt; ‘Een service is een manier om waarde te leveren aan klanten door klanten in staat te stellen de door hen gewenste resultaten te realiseren zonder zelf eigenaar te zijn van de specifieke kosten en/of risico’s die verbonden zijn aan de service’.  

De trend is dat steeds meer producten als een service aangeboden worden waarbij de risico’s zoveel mogelijk bij de aanbieder blijven. Veel jongeren kopen geen fiets, maar gebruiken een fiets tegen een vast maandtarief en als het licht het niet meer doet of de band lek is, wordt deze terplekke ‘geswapt’ voor een andere fiets. 

Met betrekking tot IT-middelen is een vergelijkbare ontwikkeling zichtbaar; bijvoorbeeld het afnemen van een complete IT-infrastructuur bij een of meerdere Cloudproviders (Azure, IBM Cloud, Amazon) waarbij afgerekend wordt op basis van verbruik (bijvoorbeeld de hoeveelheid data die verbruikt is, het aantal transacties tussen systemen ed.) 

Kortom, een service verwijst naar een gebruiksrecht van een afnemer, terwijl het eigendomsrecht bij de aanbieder blijft. Een optimale exploitatie van het eigendomsrecht is afhankelijk van de mate waarin de afnemer het gemak, genot en gewin ervaart (de drie G’s), niet eenmalig maar continue.  

Servicegericht CMDB

In een CMDB (Configuratie Management DataBase) wordt informatie over de ‘configuratie’ opgeslagen en bijgehouden. Waar doorgaans de meeste CMDB’s vooral technische informatie over configuratie items en hun onderlinge relaties vastleggen, gaat het servicegerichte CMDB verder; het plaatst functionele en zakelijke betekenis om de technologie (CI’s, applicaties ed.) heen. Bijvoorbeeld in de vorm van relaties en zogenaamde ‘nodes’ tussen een bepaald bedrijfsproces en de onderliggende technologie. De weergave van een servicegericht CMDB komt dan ook grotendeels overeen met het hierboven geschetste model.  

Van reactief naar proactief

Crawl, Walk, Run & Fly

Op welke wijze wordt in samenwerking met klanten inhoud gegeven aan een service-gerichte architectuur en borg je dat deze blijft aansluiten bij de business van klanten? 

Fase 1: Crawl

Fase 2: Walk