Ik wil Uptime!

Iets meer dan honderd jaar geleden hadden fabrieken een eigen energie- en watervoorziening. Vervolgens zijn die voorzieningen overgenomen door utiliteitsbedrijven. Tot ongeveer tien jaar geleden hadden de meeste organisaties hun eigen datacenter. Nu hebben veel organisaties deze infrastructuur gemigreerd naar de ‘Cloud’ en is een trend zichtbaar waarbij organisatorische IT-functies geoutsourcet wordt. Dit betekent dat ook de lokale kennis van bedrijfsprocessen en daaraan gerelateerde IT-kennis ‘buiten de deur’ geplaatst wordt.

De services waarmee wij als IT dienstverlener deze trend binnen organisaties ondersteunen noemen wij Business Service Support. In een aantal artikelen worden het ‘waarom’, het ‘wat’ en het ‘hoe’ van Business Services uitgelegd.

Maar laat ik beginnen met de aanleiding.

Een ochtend in december..

Voor hem liggen de verschillende documenten keurig gerangschikt op tafel. Alle processen zijn doorgenomen, verantwoordelijkheden en processtappen zijn vastgelegd, servicelevels en KPI’s bepaald. Kortom, resteert nu nog het zetten van de handtekening.  

Hij kucht, neemt een slokje water: ‘Kijk, als jurist kan ik hier natuurlijk van alles van vinden.’ Even lijkt de eindstreep verder te liggen als hij vervolgt: ‘We hebben veel woorden besteed aan hoe jullie ons de diensten gaan verlenen en aan welke normenkaders en standaarden jullie je committeren.’ De documenten liggen nog geduldig op de tafel, maar ik vrees op ieder moment een brute armbeweging waarmee alle documenten op een hoop worden geveegd en als huiswerk aangeboden gaan worden. Maar dat gebeurt niet. Hij leunt achterover, kromt zijn vingers om het plastic bekertje met water. ‘Eigenlijk ben ik maar in één ding geïnteresseerd; uptime.’  

Op dat moment voelt het alsof de zorgvuldig opgestelde documenten en contracten plotsklaps in het niets verdwijnen. ‘Uptime’ als een zuigend zwart gat waaraan niets kan ontsnappen; al onze afspraken en procedures, uitleg over processen, alle gespecificeerde serviceniveaus en indicatoren. Op dat moment realiseer ik mij des te meer hoe wij, als IT-dienstverlener, ons identificeren met technisch jargon, ons koesteren met certificaten en audits, ons nestelen in best practises en normenkaders en verleidelijk kijken in de spiegel van indicatoren en metrics. Alsof ik in Andersens sprookje: ‘De nieuwe kleren van de keizer’ ben beland.  

ICT is als water uit de kraan; overal beschikbaar, toegankelijk en betrouwbaar. Net als het water uit de kraan en de stroom uit het stopcontact, wil ik mij niet druk maken over hoe dit mijn huishouden bereikt. Ik weet dat daar een hele industrie achter zit, met allerlei processen en technologieën. Maar uiteindelijk ben ik voornamelijk geïnteresseerd in de beschikbaarheid en de kosten van het verbruik. En voor menigeen is, met het oog op de klimaatproblematiek, de keuzemogelijkheid voor groene energie ook van belang.  

Eigenlijk is het raar dat de uitspraak ‘uptime’ mij enigszins uit evenwicht bracht. Hij is niet geïnteresseerd in welke processen wij allemaal hebben ingericht en hoe wij dat hebben ingericht, hij wil ‘gewoon’ dat het werkt. Hoe ongewoon kun je dat vinden?  


Doet ‘ie het of doet ‘ie het niet?

Wat water betekent voor leven, is IT dat voor werken. In nagenoeg elk beroep is men in meer of mindere mate afhankelijk van IT middelen. IT-dienstverleners gaan steeds meer de eindgebruiker ondersteunen in plaats van alleen de interne ICT-afdeling; het gaat meer over functionaliteit dan alleen over techniek. Dit heeft ook gevolgen voor de communicatie met klanten; heldere en begrijpelijke taal met minder, en het liefst geen technisch jargon. IT wordt hiermee als het ware ook voor de eindgebruiker een ‘binaire’ aangelegenheid; ‘hij doet het of hij doet het niet’.

En net als in het voorgenoemde voorbeeld van de nutsbedrijven, schuilt achter die binaire uitkomst een complexe wereld. Deze complexiteit wordt veroorzaakt door een grote diversiteit aan (cloud-)services en (hybride) datastructuren die op de fysieke IT middelen (Hardware, CI’s) gelaagd worden; de mobiel als een fantasmagorisch instrument waarmee alle denkbare functionaliteit letterlijk onder handbereik komt.

Het traditionele CMDB, het informatiesysteem waar het configuratie management alle informatie over configuratie items beheert, voldoet niet meer. Het zijn niet meer primair de CI’s die ‘de kracht van ICT’ bepalen. De uitdaging zit in het onderhouden van acurate informatie over alle relaties tussen CI’s en hierop ‘gelaagde’ services; een service-aware CMDB.

Unicorn

Een service-aware CMDB is de ‘eenhoorn’ in de wereld van servicemanagement – iedereen heeft er wel eens van gehoord, velen denken te weten wat het is, maar niemand heeft het echt gezien. Daarin willen wij van B&C verandering brengen.

Eerst wordt stilgestaan bij het contextgevoelige begrip ‘service’. Vervolgens wordt een framework beschreven voor het typeren van de verschillende services dat als basis dient voor het Service Data model (SDM). Van dit SDM wordt een praktijkvoorbeeld gegeven waarmee tevens een idee gegeven wordt van hoe ‘die eenhoorn’ – het servicegerichte of service-aware CMDB – eruit ziet.

Dit artikel besluit met de wijze waarop wij in samenwerking met klanten invulling geven aan een service-gerichte architectuur; Projectaanpak voor Business Services Support op basis van een service-aware CMDB.

Wat is een Service?

In het dagelijks taalgebruik wordt het woord service gebruikt als een beoordeling van hoe je de hulpvaardigheid van een ander ervaren hebt. Bijvoorbeeld, ze bieden daar een uitstekende service. Naast het product, is ook de interactie tussen aanbieder en afnemer en de omgeving, met alle vereisten die de interactie en het aanbieden mogelijk maken (het zogenaamde servicesysteem) van belang. 

Ook in het IT-jargon is service een veelgebruikte term. De formele definitie volgens ITIL luidt; ‘Een service is een manier om waarde te leveren aan klanten door klanten in staat te stellen de door hen gewenste resultaten te realiseren zonder zelf eigenaar te zijn van de specifieke kosten en/of risico’s die verbonden zijn aan de service’.  

De trend is dat steeds meer producten als een service aangeboden worden waarbij de risico’s zoveel mogelijk bij de aanbieder blijven. Veel jongeren kopen geen fiets, maar gebruiken een fiets tegen een vast maandtarief en als het licht het niet meer doet of de band lek is, wordt deze terplekke geswapt voor een andere fiets. 

Met betrekking tot IT-middelen is een vergelijkbare ontwikkeling zichtbaar; bijvoorbeeld het afnemen van een complete IT-infrastructuur bij een of meerdere Cloudproviders (Azure, IBM Cloud, Amazon) waarbij afgerekend wordt op basis van verbruik (bijvoorbeeld de hoeveelheid data die verbruikt is, het aantal transacties tussen systemen ed.) 

Kortom, een service verwijst naar een gebruiksrecht van een afnemer, terwijl het eigendomsrecht bij de aanbieder blijft. Een optimale exploitatie van het eigendomsrecht is afhankelijk van de mate waarin de afnemer het gemak, genot en gewin ervaart (de drie G’s), niet eenmalig maar continue.  

Sneller dan je schaduw..

Hoe houd je als IT-dienstverlener continue vinger aan de pols van de eindgebruiker? Hoe zorg je ervoor dat problemen sneller opgelost zijn dan de eindgebruiker er hinder van ondervindt? Hoe ben je de eindgebruiker steeds een stap voor? Kortom, hoe overtref je, steeds weer, de verwachtingen? 

Hoe beter onze kennis en inzicht in de doelen, processen en wensen van de organisatie en haar medewerkers, des te sneller en gerichter wij dit kunnen relateren aan de mogelijkheden van de onderliggende technologie. Een gemeenschappelijke ‘taal’ draagt bij aan een beter begrip waardoor oplossingen effectiever en efficiënter geboden kunnen worden. Het Service Data Model is zo’n gemeenschappelijke taal. 

Service Data Model

Het Service Data Model (SDM) vertegenwoordigt een gestandaardiseerde set van service-gerelateerde definities en is afgeleid van het Common Service Data Model van Servicenow. Het is een framework waarmee wij de informatie over technologie, diensten en dienstverlening vastleggen in ons IT Service Managementsysteem en in het CMDB modelleren en monitoren. Tevens dient het SDM als basis voor de communicatie met en rapportage aan klanten. 

De belangrijkste relevante onderdelen van het B&C SDM zijn; 

  • Business Capabilities
  • Business Services
  • Application & Technical Services
  • Configuration Items (CI’s)

Een Business Capability heeft betrekking op het ‘vermogen’ (mogelijkheden) en kwaliteiten die de organisatie nodig heeft om toegevoegde waarde te leveren aan haar afnemers. Een Business Capability bestaat uit mensen, kennis en processen. Binnen een organisatie kun je onderscheid maken in verschillende categorieën capabilities, bijvoorbeeld;

  • Producten en diensten die consumenten in staat stellen om iets te kopen;
  • Producten en diensten die consumenten in staat stellen om iets te zien en zich te abonneren; 
  • Producten en diensten die consumenten in staat stellen om iets te doen; 
  • Et cetera 

Voor elke categorie of type dienst/product zijn meerdere capabilities betrokken. Bijvoorbeeld, een webshop vraagt om capabilities op het gebied van klantondersteuning, verkoop, logistiek en IT. Kortom, business capabilities hebben betrekking op wat de organisatie ‘doet’ c.q. wat mensen ‘doen’ voor en in hun organisatie. 

Veel van deze capabilities worden in meer of mindere mate ondersteund door IT-functionaliteit. Dit zijn de zogenaamde Business Services; het IT-gereedschap’ van de eindgebruikers. Een Business Service wordt daarom ook uitgedrukt vanuit het perspectief en in de taal van de gebruiker! Een business service kan betrekking hebben op een enkelvoudige functionaliteit, bijvoorbeeld e-mail, maar ook op een functionaliteit waaraan meerdere services of functies ten grondslag liggen (bijvoorbeeld ‘authenticatie’). 

Een belangrijk aspect van een business service is de mate waarin deze bedrijfskritisch is; wat is de impact op de bedrijfsvoering wanneer de eindgebruiker geen of een verminderde beschikking over deze functie heeft? 

De Operationeel Manager van bedrijf X neemt contact met de servicedesk van B&C en meldt dat de printer het niet doet. De servicedesk medewerker registreert de melding en selecteert de business service ‘printing’. Met het inregelen van het contract is destijds de ‘criticality’ als laag bepaald (omdat er voldoende alternatieven zijn, bijvoorbeeld een andere printer selecteren). Een half uur later belt de desbetreffende manager weer en vraagt naar de status. Het gehele productieproces stokt omdat er geen productie- en orderformulieren geprint kunnen worden. De business service ‘printing’ heeft betrekking op kantoorprinters (waar er meerdere van zijn), met deze specifieke printer in de productiehal is, destijds bij de inventarisatie en analyse van de business services, geen rekening gehouden. In overleg met de servicemanager worden de volgende maatregelen genomen;  

  • Toevoegen van een nieuwe business service ‘production printing’ met de hoogste criticality (dit betekent dat bij de volgende melding meteen actie ondernomen wordt); 
  • Organiseren en implementeren van een workaround; in dit geval een extra productie printer (redundant) waar men in geval van een storing op kan overschakelen; 
  • Plannen van een periodieke failover test (maandelijks);   
  • Wijzigen van de bestaande business service ‘printing’ in ‘Office printing’ met ongewijzigde criticality;   

Business Services slaan een brug tussen de doelen/bedrijfsprocessen van een organisatie en de onderliggende technologie. In de hiervoor geschetste situatie wordt de onderliggende technologie gevormd door configuratie items zoals de productie printer, applicaties zoals Microsoft AX en meerdere technische/infrastructurele services, bijvoorbeeld de in CIM-omgeving geïntegreerde network services.  

In filosofische zin zorgt de business service voor een ‘dubbele verwijdering’; je hoeft de precieze werking niet te begrijpen om er mee te kunnen werken, en je hoeft het niet te bezitten om het te kunnen gebruiken. Kortom, achter de Business Service schuilt het technisch domein, met haar eigen vocabulaire (jargon) en gebruiken (best practises). 

Technisch domein

Binnen dit technisch domein heeft het begrip ‘services’ een andere context; de interactie tussen systemen dat volgens vooraf afgesproken protocollen verloopt. Het meest klassieke voorbeeld is het client/server model waar “services listen on open ports for clients to call” (C. Pitt & J. Wieland, Essential Information Security, 2013) 

Met het oog op die gemeenschappelijke taal tussen IT-dienstverlener en de eindgebruiker zijn de volgende ‘services’ relevant; 

Applicaties & Application Services

Een applicatie is een geïnstalleerd softwareprogramma dat specifieke functionaliteiten biedt. Deze applicatie kan geïnstalleerd zijn op een client, op een server binnen het bedrijf of in een extern datacenter. De wijze waarop die applicatie functionaliteit wordt aangeboden, noemen we een ‘Application Service’.  Zo is Microsoft Word wanneer als applicatie geïnstalleerd op een werkplek een applicatie en wanneer Word wordt aangeboden binnen Office 365 (online) dan wordt dit gezien als een Application Service.

Omdat eindgebruikers hun meldingen vaak relateren aan de applicatienaam (‘Word doet het niet’), vallen in die gevallen het perspectief van het technische domein (de applicaties en application services) samen met de business service (het perspectief van de gebruikersorganisatie) Het onderscheid tussen business services en application services is vooral van belang in het kader van het monitoren van de performance en het tijdig identificeren van gezondheids-issues van de application services (het zogenaamde event management proces). 

Technische Services

Waar application services zich middels de business service manifesteert aan de eindgebruikers, manifesteert een technische service zich aan de zogenaamde ‘service owner’ (de persoon/afdeling die verantwoordelijk is voor het leveren van specifieke technologie aan de business). Indien deze persoon of afdeling deel uitmaakt van de klantorganisatie, dan valt ook hier de technische service samen met de business service. 

Klantorganisatie Y heeft een eigen IT-afdeling die onder andere de netwerkinfrastructuur monitort. Hiertoe maakt men gebruik van de monitoring applicaties van B&C en van Cisco. Tevens zijn er afspraken gemaakt over de uptime van deze services en incident management. De technische service ‘network monitoring’ wordt ondersteund door twee application services (respectievelijk die van B&C en die van Cisco). Omdat deze technische services direct aan de klantorganisatie wordt aangeboden, is ‘network monitoring’ ook als business service geregistreerd. 

De meeste Technical Services ondersteunen één of meer Business Services of Application Services. Hieronder volgt een voorbeeld.

De Business Service ‘Werkplek’ heeft als doel om de eindgebruiker een veilige, beschikbare en goed presterende virtuele werkplek te bieden. Hiertoe wordt deze Business Service door meerdere Technical Services ondersteund, onder andere;

  • Anti-virus
  • Spamfiltering
  • Multi-factor authenticatie (MFA)

De verantwoordelijkheid voor het functioneren van deze Technical Services is toegewezen aan daarvoor in het leven geroepen rollen (vergelijk dit met functioneel applicatie beheer) binnen B&C. Omdat MFA optioneel is, maakt MFA deel uit van een zogenaamde Technical Service Offering dat in dit geval correspondeert met een Business Service Offering, namelijk ‘Werkplek Standaard (zonder MFA) en Werkplek Plus (incl. MFA).

Configuratie Items

Infrastructuurconfiguratie-items (CI) zijn fysieke en logische componenten van een infrastructuur die onder configuratiebeheer vallen. CI’s kunnen een enkele module zijn, zoals een server, database, router of complexere items zoals een compleet systeem (bijvoorbeeld webserver, database, infrastructuur). De meeste CMDB’s beperken zich tot het beheren van informatie en data over de CI’s. 

Wellicht dat de onderliggende infrastructuurcomponenten of CI’s bij de meeste organisaties bekend zijn, maar de complexiteit wordt veroorzaakt door de services en de grote diversiteit aan datastructuren die op de fysieke CI’s gelaagd worden; de application services, technical services en global business services. Een servicegericht CMDB maakt deze complexe structuren transparant en inzichtelijk. 

Business Service Support – een praktijkvoorbeeld

Een ziekenhuis wil haar bezoekers en patiënten informeren via digitale schermen die verspreid door het gebouw op relevante plekken geplaatst zijn. Zo worden o.a. bij de poli’s de gemiddelde wachttijden getoond en nieuwsberichten, en in de centrale hal informatie over waar zich wat bevindt en de vertrek- en aankomsttijden van het openbaar vervoer. De informatie op de schermen wordt door medewerkers van de afdeling communicatie onderhouden. 

Bij de Servicedesk komt een melding binnen van een medewerker van de informatiebalie: “Het scherm doet het niet!” De Servicedesk medewerker selecteert de Business Service ‘Narrowcasting’, checkt op vergelijkbare meldingen en werpt een blik op het monitoring dashboard van het narrowcasting platform. Wanneer er geen vergelijkbare meldingen gedaan zijn en het dashboard een ‘groen licht’ geeft voor beschikbaarheid en performance, weet de Servicedesk medewerker dat de oorzaak van het probleem waarschijnlijk ‘lokaal’ is; of het scherm staat uit of de lokale client heeft problemen. In de Known Error database staan een aantal maatregelen gedocumenteerd waarmee het probleem snel opgelost kan worden. 

Business Service: Narrowcasting

Een Business Service is een set onderling verbonden componenten (apparaten of CI’s, applicaties, technische services en/of infrastructurele services) die zijn geconfigureerd om een dienst (service) aan de organisatie te bieden.  

In dit voorbeeld bestaat de Business Service “Narrowcasting” uit;  

  • Applicatie services: content delivery is de functionaliteit die ervoor zorgt dat informatie op de schermen getoond wordt, terwijl met de functionaliteit content management de informatie onderhouden wordt;  
  • Een Global infrastructure service (de ‘clouddienst’: het centrale narrowcasting platform) en  
  • Configuratie items waarbij een onderscheid gemaakt wordt tussen hardware die lokaal aanwezig is (in het ziekenhuis: scherm en lokale client) en in het datacenter (servers) 
  •  Informatie object: het type content (data) dat gepubliceerd wordt (bijv. Video, foto’s, tekst ed). 

Servicegericht CMDB

In een CMDB (Configuratie Management DataBase) wordt informatie over de ‘configuratie’ opgeslagen en bijgehouden. Waar doorgaans de meeste CMDB’s vooral technische informatie over configuratie items en hun onderlinge relaties vastleggen, gaat het servicegerichte CMDB verder; het plaatst functionele en zakelijke betekenis om de technologie (CI’s, applicaties ed.) heen. Bijvoorbeeld in de vorm van relaties en zogenaamde ‘nodes’ tussen een bepaald bedrijfsproces en de onderliggende technologie. De weergave van een servicegericht CMDB komt dan ook grotendeels overeen met het hierboven geschetste model.  

Van reactief naar proactief

Een dergelijke service-gerichte architectuur biedt de volgende voordelen; 

  • Het pro-actief monitoren van de uptime en performance van business services; 
  • Het automatisch toepassen van maatregelen bij verminderde performance of dreigend falen van de business service; Orchestration. 
  • De Servicedesk krijgt sneller inzicht in de impact van een bepaalde storing (kortom, de eindgebruiker wordt sneller begrepen en daardoor geholpen); 
  • Door het monitoren van business services worden storingen sneller opgemerkt dan dat de eindgebruiker er last van krijgt (en biedt dit mogelijkheden voor pro-actieve incidentenbehandeling); 
  • Voor bedrijfskritische business services kunnen vooraf workarounds aangelegd worden waardoor de continuïteit van dergelijke processen gewaarborgd is. 
  • Risico- en impactanalyses van wijzigingen zijn nauwkeuriger in te schatten. 

Crawl, Walk, Run & Fly

Op welke wijze wordt in samenwerking met klanten inhoud gegeven aan een service-gerichte architectuur en borg je dat deze blijft aansluiten bij de business van klanten? 

Fase 1: Crawl

In deze fase werken we toe naar; 

  • Overzicht van de Business Capabilities (een ‘hoog-over’ beschrijving van de belangrijkste activiteiten van de organisatie, indien nodig gespecificeerd naar organisatie-onderdelen).
  • Overzicht van de initiële business services. Hierbij inventariseren en analyseren wij de incidenten en requests over de afgelopen periode (bijv. Een half jaar). Indien deze brongegevens ontbreken, gaan we in eerste instantie uit van ‘unknown business services’. Deze ‘onbekende’ Business Services worden in de beheerfase geïdentificeerd op basis van de meldingen (incidenten, requests) die bij de servicedesk binnenkomen. 
  • In overleg met de klant wordt bepaald hoe kritisch een business service is voor de bedrijfsvoering.  
  • Overzicht van de infrastructuur en CI’s die in beheer genomen worden; een schematisch overzicht van de infrastructuur; servers, firewalls, switches, verbindingen etc. Zodra de verschillende CI’s zijn geïdentificeerd gaat een periodieke Discovery Service de gegevens over die items verzamelen (en onderhouden). De Discovery Service is een geautomatiseerd proces dat periodiek (dagelijks, wekelijks) de gehele infrastructuur scant en de betrouwbaarheid en integriteit van de informatie over die infrastructuur en CI’s controleert. 

Fase 2: Walk

In deze fase werken we toe naar;  

  • Overzicht van het applicatielandschap en de wijze waarop het functioneel en technisch beheer is georganiseerd. Applicaties en/of Application Services zijn een belangrijke indicator voor een business service (en in veel gevallen is dit dé Business Service) 
  • Het expliciteren van de verantwoordelijkheden voor het beheer van de Applicaties en/of Application Services.  
  • Het inventariseren en analyseren van de Technische Services.
  • Bepalen van Technical Service Offerings

Fase 3: Run

Deze fase staat in het teken van Service Mapping 

  • Met Service Mapping worden de relaties tussen Business Services, Application Services, Technische Services en CI’s in het servicegerichte CMDB vastgelegd. De informatie over deze services, CI’s en hun onderlinge relaties worden middels een geautomatiseerde Discovery Service beheerd. 

Fase 4: Fly

In deze fase worden twee belangrijke processen ingericht; Event Management en het Service Level Management.  

  • Met Eventmanagement worden betekenisvolle meldingen over de status van alle relevante services (Business Services, Application Services, Technische Services en CI’s) gegenereerd en opgespoord. Het inregelen van deze events met bijbehorende triggers is belangrijk om vroegtijdig storingen te detecteren en allerlei (geautomatiseerde) activiteiten te bewaken. 
  • Nadat het service-aware CMDB grotendeels ingericht is, wordt het Service Level Management ingericht; het expliciteren van verwachtingen met betrekking tot de uptime van (business) services en adequate dienstverlening op het gebied van adaptief, correctief en preventief beheer. De SLA parameters worden geconfigureerd in het IT Service Managementsysteem. 

Na de projectoplevering vindt er periodiek (veelal maandelijks) een service-overleg plaats waarbij de performance en uptime van alle services en dienstverlening worden geëvalueerd (en waar nodig bijgesteld) 

Maanden later…

Ooit las ik ergens: ‘You need a Sparkle to start a Fire’. Achteraf was die uitspraak ‘Ik wil uptime’ de vonk die onze klassieke benadering van IT grotendeels in as heeft gelegd en zien wij een vruchtbare bodem voor dienstverlening op basis van business services.