Metrics, OKR’s & KPI’s

Dit artikel is onderdeel van een reeks artikelen over het toepassen van generieke beheersmaatregelen uit het NOREA normenkader op zelforganisaties.

Opbouw

In dit artikel wordt de generieke control ‘Kwaliteit & Prestatie’ van het NOREA normenkader behandeld.

Eerst wordt de oorspronkelijke NOREA formulering gegeven en in het gekleurde blok de ‘formulering’ van deze generieke maatregel die beter aansluit bij het managementparadigma van een zelforganisatie (specifiek Holacracy)

In de toelichting wordt een brug geslagen tussen de twee paradigma’s. 

Tot slot wordt voor elke generieke beheersmaatregel een suggestie gedaan voor bewijsvoering.

GEN-5: Kwaliteit en prestatie

Oorspronkelijke NOREA formulering:

Management van de serviceorganisatie heeft kwaliteits– en prestatiedoelstellingen vastgesteld voor het proces.

Aangepaste formulering:

Toelichting

ITIL heeft voor elk proces kritieke succesfactoren met bijbehorende metrics gedefinieerd. Samen vormen ze de zogenaamde Key Performance Indicator (KPI). Op basis van een door de organisatie vastgestelde norm wordt de prestatie van een proces beoordeeld.

Binnen een zelforganisatie worden kwaliteits- en prestatiedoelstellingen samengevat onder de noemer ‘de gezondheid van de cirkel’. Een cirkel is in feite ook een rol die zich heeft onderverdeeld in meerdere rollen om haar doelstellingen (purpose) te realiseren. Om er voor te zorgen dat cirkelleden kunnen ondernemen in hun rol (zonder elkaar te belemmeren in het realiseren van de purpose), is er een supersnel forum om met het werk op elkaar af te stemmen en te synchroniseren; het werkoverleg (tweewekelijks, waarin cirkelleden elkaar informeren over belangrijke zaken die de cirkel aangaan, activiteiten op elkaar afstemmen en belemmeringen wegnemen). De structuur van het werkoverleg heeft een aantal vaste onderdelen;

Checklist-items: hiermee controleert de cirkel of de verantwoordelijkheden (ook wel doorlopende activiteiten genoemd) van de cirkel, door de verschillende verantwoordelijke rollen zijn uitgevoerd (resultaat: check of no-check).

Metrics: Om met de deur in huis te vallen; een metric is niet hetzelfde als een KPI. Metrics zijn het beste te vergelijken met OKR’s: Objectives & Key Results. Hierbij komt de objective overeen met de purpose (van een cirkel of van een rol). Voorbeeld:

Stel, de rol Incident Coach heeft als purpose: storingsvrije IT. Dit is een behoorlijk ambitieus doel en dat is ook de intentie van een Objective. Een Key Result is dan bijvoorbeeld; 70% van de storingen opgelost voordat de klant het merkt. Daarnaast is het gewoon om voor een objective meerdere key results te definiëren.

Een KPI meet in welke mate een activiteit een doel gehaald heeft. Het doel is haalbaar en de indicator geeft aan in welke mate je dat doel gehaald hebt. Voorbeeld:

Het doel van het proces van Incident Management is dat de gebruikersorganisatie zo spoedig mogelijk weer de beschikking heeft over IT functionaliteit (en dit weer kan gaan gebruiken). Meest wordt dit doel uitgedrukt in een KPI: minstens 90% van alle incidenten worden binnen de afgesproken functieherstelgarantie opgelost. De performance wordt dus beoordeeld op basis van de norm.

In het kader van metrics (zelforganisatie) en performance (NOREA, ITIL) zijn KPI en OKR zijdes van dezelfde munt. Met een KPI meet je de performance van een proces. Met een OKR meet je de performance van een rol. Om de kwaliteit van een proces te beoordelen heb je zowel KPI’s (bestuurd systeem) als OKR’s (besturend orgaan) nodig.

Maar als kwaliteit en performance synoniem zijn van de ‘gezondheid van de cirkel’ dan is meer nodig;

Projectstatus: rollen ondernemen ‘eerstvolgende acties’ en werken toe naar gewenste resultaten. Een gewenst resultaat noemen we binnen een zelforganisatie een ‘project’. In het werkoverleg geeft elk cirkellid een update van haar projecten. De eerstvolgende acties worden in het werkoverleg niet gemonitord, maar bijgehouden in een voor een ieder inzichtelijk systeem (bijv. Holaspirit of Glassfrog).

Verwerken van spanningen: ‘Waar gewerkt wordt, zijn spanningen’ (en een spanning is elk verschil tussen IST en SOLL, het potentieel van een situatie) anders geformuleerd; waar geen spanningen zijn, wordt niet gewerkt (althans niet in de betekenis van ondernemen in je rol) Het aantal spanningen dat de rol inbrengt en de voorstellen om die spanningen te verwerken, zeggen iets over de performance van de roluitvoering.

Samenvattend: Kwaliteit en prestatie uit het NOREA normenkader is in een zelforganisatie synoniem aan ‘de gezondheid van de cirkel/rol’. De gezondheid wordt door meerdere zaken bepaald;

• Je verantwoordelijkheden nemen en uitvoeren (checklist-items);
• Gebruik maken van je autoriteit die je middels je rol hebt toegewezen gekregen;
• Verwerken van spanningen;
• Uitvoeren van processen en monitoren van verwachtingen (KPI’s);
• Werken aan je purpose en monitoren van de voortgang en performance (OKR’s);
• Transparant zijn in waar je aan werkt (projectstatus, eerstvolgende acties, prioriteren ed.)

Feitelijk allemaal zaken die bijdragen aan de kwaliteit van je werk, je rol, de cirkel en dus de organisatie.

Bewijsvoering voor GEN-5:

• Dashboard met KPI’s voor de verschillende processen
• Dashboard met ORK’s voor de verschillende rollen/cirkels
• Verslagen van Werkoverleggen
• Verslagen van Governanceoverleggen
• Gebruikersstatistieken uit Holaspirit/Glassfrog
• Projectenoverzicht met statusrapportage